为了解全区物业服务中侵犯消费者合法权益的突出问题，推动物业行业规范管理，做好物业服务方面的消费者权益保护工作，8月23日，在规范住宅物业管理服务座谈会上，内蒙古自治区消费者协会现场公布了我区住宅物业服务侵害消费者权益问题的消费调查结果。

此次调查，自治区消费者协会委托第三方市场调查公司开展了相关消费调查，本次消费调查覆盖全区12个盟市，通过问卷调查、电话投诉调查和体验式暗访共收集样本量4175个。具体结果如下：

一、物业管理企业服务质量低，消费者权益得不到保障。

(资料图)

(一)公共安全得不到保障。33.01%的调查对象认为安保设施管理不到位，如门禁失效、监视器或可视对讲机不能正常使用等;32.93%的调查对象认为小区公共场所灯光有故障，如楼道、道路灯光故障;27.78%的调查对象认为小区存在私搭乱建;19.59%的调查对象认为消防器材设施配备不全或损坏。

(二)环境卫生问题长期存在，绿化管理不到位。分别有48.65%和35.9%的调查对象认为楼道内或楼道外公共区域的环境卫生差、消杀不及时，36.98%的调查对象认为车行路或者人行路有垃圾堆放。35.71%的调查对象认为小区内杂草清除不及时，34.61%的调查对象认为小区内植被日常维护不及时，30.66%的调查对象认为小区内存在占用绿地行为。

(三)物业从业人员服务流程不规范。42.54%的调查对象认为小区出入管理不到位，如小区外来人员车辆随意进入，外来人员未按照管理放行。分别有29.99%和29.75%的调查对象认为保洁人员或保安人员存在态度差、串岗、不在岗等行为。

(四)停车秩序混乱。57.39%的调查对象认为停车秩序混乱，38.78%的调查对象认为非机动车或机动车乱停乱放无人及时管理。

(五)收费程序不规范，资金情况不透明。51.88%的调查对象认为收取各项费用未提前公示，且公共资金使用情况不透明，33.29%的调查对象认为服务费与服务水平不匹配，36.77%的调查对象认为维修不及时、维修拖拉。

(六)投诉处理不及时。33.89%的调查对象认为投诉渠道不畅通，32.5%的调查对象认为投诉后处理速度慢或无人处理。结合对各盟市小区进行的物业电话投诉调查来看，大部分投诉内容未及时处理，无及时回访，甚至部分小区存在未公示物业投诉电话、电话无法接通、接通后直接挂断等现象。

二、业主委员会运行不规范，消费者无法履行业主权利。

仅有10.71%的调查对象表示所在小区成立了业主委员会且能履行业主权利，有80.29%的调查对象表示不清楚所在小区是否成立了业主委员会，9.01%的调查对象表示所在小区虽然成立了业主委员会，但未能履行业主权利。

调查对象认为业主委员会存在的问题有：对物业管理服务质量无法约束、对物业管理公司制定的各项规章制度及业主公约不了解以及对每个月的经费收入与支出情况无法行使权力与约束，分别占比47.81%、26.28%和23.23%。

三、消费者与物业管理企业的矛盾长期存在。

40.55%的调查对象认为更换物业管理企业非常困难，36.67%的调查对象认为业主与物业管理企业存在长期纠纷且无法解决。37.82%的调查对象表示在对物业服务不满意时采取停缴物业费的方式与物业对抗。(记者：李娜 刘哲 杨净毓)

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